Quem precisa ir a banco e tem que enfrentar fila já sabe. Pode demorar mais de uma hora para chegar até o caixa, dependendo do movimento do dia. O que nem todo mundo sabe é a existência da Lei Estadual 13.312, de 30 de junho de 2003, limitando em 15 minut

Quem precisa ir a banco e tem que enfrentar fila já sabe. Pode demorar mais de uma hora para chegar até o caixa, dependendo do movimento do dia. O que nem todo mundo sabe é a existência da Lei Estadual 13.312, de 30 de junho de 2003, limitando em 15 minutos o atendimento ao público, em dias normais, e 30 minutos, em véspera de feriado prolongado. O banco que desrespeita a lei está sujeito a advertência e multa, em caso de reincidência. Mas na prática o atendimento continua demorado, os bancos ficam sem punição e o consumidor apenas se conforma.

O 3º promotor de Justiça de Defesa do Consumidor, João Gualberto Feitosa Soares, afirma que a decisão do Supremo Tribunal Federal (STF) de enquandrar os bancos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) apenas ratifica o entendimento que já existia. “Na prática não vai ter muita ressonância aqui porque já é rotina receber reclamações de bancos, seguradoras e financeiras”, disse.

João Gualberto confirma que estão sendo cometidos muitos abusos e relata que já ficou duas horas na fila aguardando para ser atendido na agência do Bradesco à rua Bárbara de Alencar. “Já foram lavrados vários autos de infração pelo Decon, inclusive em agências do interior. Mas a lei diz que na primeira autuação só recebe advertência e, na segunda, tem a penalidade. A fiscalização do Decon já está atuando”, garante.

A reportagem do O POVO percorreu agências dos principais bancos de varejo, no Centro de Fortaleza, e constatou que o desrespeito à lei dos 15 minutos é evidente. Às 10h09min, na unidade do Banco Real ABN Amro, o painel eletrônico de chamada estava em 215. A senha obtida na máquina foi a de número 230, que só foi acionado no painel às 10h49min. Ou seja, 40 minutos esperando a vez.

Segundo mensageiros, que quase diariamente vão à agência realizar pagamentos, normalmente o tempo de espera é de pelo menos uma hora. Um atendente foi questionado sobre a existência da lei e prontamente buscou esquivar o banco de qualquer responsabilidade. “O banco tem que oferecer ferramentas para o cliente ser atendido em até 15 minutos. O banco tem os caixas eletrônicos e o cliente pode fazer pagamentos na rede Pague Menos. Se é para sacar um cheque não tem jeito, mas tem muita gente que fica na fila porque quer”, disse.

No Real ABN Amro o tempo de espera ainda é suavizado pela existência de cadeiras confortáveis e um aparelho de TV. Mas o procedimento não é comum a todos os bancos. Na Caixa Econômica Federal, na Praça do Ferreira, a reportagem esperou 28 minutos em uma fila tradicional: um atrás do outro, em pé, sem direito a ver TV.

No Itaú da rua Major Facundo o tempo de espera foi de 23 minutos. Embora tenha superado os 15 minutos da lei, ao menos demonstrou agilidade se levar em conta que eram três atendentes para 25 clientes.

Os bancos se defendem. O Banco do Brasil (BB) informa que tem procurado ampliar a rede de canais alternativos de atendimento. De acordo com a assessoria de imprensa do banco, por outro lado, desde junho de 2004, o BB obteve liminar junto ao Tribunal de Justiça do Estado suspendendo a obrigatoriedade de atendimento à Lei Estadual 13.312.

No Itaú, o exemplo se repete. De acordo com a assessoria de imprensa da instituição, o Itaú vem investindo em medidas para otimizar o atendimento, ampliando o número de caixas eletrônicos e estimulando o uso de outras alternativas, como a Internet e o telefone. Ainda de acordo com a assessoria, “os tempos de atendimento do Itaú no Ceará estão compatíveis com a lei estadual. Mensalmente, existem os chamados dias de pico… Nestes períodos, as agências acabam recebendo um maior volume de clientes e não clientes”.

O Banco Real Amro limitou-se a dizer, por meio de sua assessoria, que “já foram instalados os gerenciadores de filas e tomadas todas as demais providências para se adequar às exigências estipuladas por lei”. (colaborou Adriana Albuquerque)